Recebe contactos pelo WhatsApp, mas poucos avançam? Organize o acompanhamento em etapas simples: perceber se o pedido tem enquadramento, registar, atribuir um responsável e definir o passo seguinte. Este guia trata do acompanhamento de quem ainda não é cliente; o tema do contacto depois da primeira venda está noutro artigo. A recomendação da Vidabela é medir primeiro o que de facto chegou.

Distinga três coisas diferentes

Um botão ou um link de WhatsApp pode abrir uma conversa com uma mensagem já escrita, mas a pessoa tem de a enviar. O WhatsApp descreve que o link pode incluir uma mensagem pré-preenchida que aparece pronta no campo de escrita (WhatsApp: ligação de conversa). Por isso, são situações diferentes: mensagem preparada (a pessoa abriu a conversa), mensagem enviada (a pessoa carregou em enviar) e contacto recebido (a empresa viu e registou o pedido). Não conte um clique como pedido.

Qualifique com perguntas simples

Defina duas ou três perguntas que ajudem a perceber o enquadramento: o que pretende, em que zona, para quando. Num exemplo hipotético, uma empresa de remodelações pode perguntar o tipo de obra e o prazo desejado antes de agendar uma visita. As perguntas devem ajudar o cliente, não funcionar como interrogatório.

Registe cada pedido num único lugar

Use uma folha ou um CRM simples com data, origem, resumo do pedido, responsável e estado. Sem registo, os pedidos perdem-se entre conversas. Cuide dos dados pessoais: guarde só o necessário e respeite as preferências de contacto.

Atribua um responsável e prazos

Defina quem responde, em que horário e em quanto tempo. Se o pedido chegar fora do horário, indique quando será retomado, sem prometer disponibilidade permanente.

Defina etapas comerciais

Etapas possíveis: pedido recebido, contacto com enquadramento, conversa realizada, proposta enviada, decisão. Para cada etapa, indique o passo seguinte e quando fazer um novo contacto. Registe também o motivo de quem não avança, para melhorar a oferta e os anúncios.

Devolva a informação às campanhas

Se muitos contactos não têm enquadramento, reveja a mensagem do anúncio e da página. Se avançam poucos, reveja o tempo de resposta e a proposta. O Google permite também medir ações no site e chamadas a partir de anúncios, o que ajuda a comparar com os pedidos registados (Google Ads: acompanhamento de conversões).

Para pôr em prática

• Distingue mensagem preparada, enviada e contacto recebido?

• Há perguntas de qualificação simples e úteis?

• Cada pedido fica registado, com responsável e estado?

• Estão definidos prazos de resposta e etapas?

• Os motivos de quem não avança são usados para melhorar?

Comece por registar todos os pedidos durante algumas semanas e escolha uma etapa para melhorar. Um exemplo de projeto que liga sites, conteúdo, anúncios e CRM está descrito no artigo sobre a Pagoli.

Fontes consultadas

• WhatsApp: como usar ligações de conversa (click to chat)

• Google Ads: acompanhamento de conversões